Por Eduardo Bezerra
Como alcançar a excelência nos serviços e levá-la para os outros setores da vida?
Quantas vezes você já entrou em uma loja e, mesmo tendo encontrado o
produto que queria, acabou desistindo pelo mau atendimento? Ou o
contrário: não estava precisando ou querendo algo específico, mas,
graças à simpatia com que foi atendido, acabou levando um produto?
Ao ir ao restaurante ou à cafeteria, prestamos atenção em vários
detalhes: se o local é agradável, se atendem com cordialidade, alegria,
se o que servem está com uma boa aparência e apresentação. Com isso,
fica uma pergunta: será que quando você está do outro lado, não como
cliente, mas como atendente, prestador de serviço, avalia da mesma
forma? Coloca-se no lugar dos seus clientes?
Quando recebemos um e-mail importante, será que respondemos com a
qualidade e velocidade que esperam? Será que, ao ir a uma reunião, você
se prepara antes, levanta os fatos e dados, identifica ações e
alternativas, para deixá-la mais produtiva e interessante ou está apenas
de corpo presente?
Isso mostra que a excelência no atendimento está presente em todos os
lugares e momentos. De alguma forma, seremos sempre avaliados, ainda que
inconscientemente.
Em geral, retornamos àquela loja, restaurante ou hotel quando
percebemos que as nossas expectativas e necessidades foram atendidas.
Mas será que você gosta de retornar para as reuniões e apresentações?
O melhor efeito é quando somos indicados, referenciados, gerando a
expansão da organização e a revisitação ou recorrência pela fidelização.
Neste sentido, imagine ser indicado e referenciado para novos desafios
na sua empresa, para novos cargos, por exemplo, será que este é o efeito
da excelência do seu atendimento?
O
que você está fazendo neste momento para aumentar o seu grau de
excelência? Como você poderia deixar uma reunião mais produtiva? Como
fazer com que as pessoas que você lidera fiquem ansiosas por receber os
resultados do mês, da quinzena e quem sabe até do dia?
Por onde começar para que isso aconteça? Diante de diversas linhas de raciocínio, compartilho a seguir uma das que mais utilizo:
· Pergunte para o seu cliente de que forma ele gostaria que o produto
ou serviço fosse entregue. Com isso, entenderá suas reais necessidades e
expectativas. Exemplos: Você entrega a venda de um sapato ou conforto
para os pés? Você vende estadia ou uma noite de sono tranquilo? Revende
um produto ou realiza um sonho? Apresenta gráficos ou aumenta a
confiança e a credibilidade dos seus gestores?
· Transforme a resposta do cliente em metas a serem alcançadas e modifique o processo para atendê-lo.
· Avalie se as necessidades foram alcançadas e percebidas. Cada um tem
uma forma de medir a excelência na entrega, qual é a sua?
· A essência do seu negócio, área, processo, departamento está
transcrita nas atitudes do dia-a-dia? De que forma? Conseguiria medir
essa presença?
· Qual é a sua atitude quando necessita corrigir a rota para alcançar
uma meta ou um objetivo? Ela condiz com o que você se propôs enquanto
empreendedor ou gestor?
Lembro ter participado de uma reunião de resultados na qual uma pessoa
expôs: “A minha parte foi feita!” Neste momento, relatei a ela: “Quando
fechamos um novo contrato, a passagem para a área de operações deve ser
como nas Olimpíadas: se passar o bastão de forma
incorreta, o próximo corredor deverá performar muito acima do esperado,
para suprir esta falha e alcançar o resultado”.
Portanto, quando falamos em excelência no atendimento, penso que se, a
cada instante, praticarmos a passagem correta de bastão entre processos,
áreas e colegas, grande parte das necessidades e expectativas do
cotidiano será alcançada com mais facilidade. O que você pode fazer de
agora em diante para levar excelência ao seu dia-a-dia?
Eduardo Bezerra é CEO da Exection, e conta com mais de 15 anos de experiência em conusultoria em gestão empresarial.
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